Calidad en el Servicio: Principios.
Autor: Dra. Lourdes Münch

La globalización ha originado una desaforada lucha en los mercados. Una de las estrategias básicas que pueden adoptar las pequeñas y medianas empresas para lograr una mayor competitividad es la calidad en el servicio.

Existen una serie de principios o lineamientos que todos los miembros de la organización deben de tener presentes para lograr la calidad en el servicio y que deben de formar parte de las políticas de la empresa:

El cliente siempre tiene la razón.- El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales.
Mejora continua.- La calidad no termina nunca. Siempre existe la posibilidad de mejorar productos, servicios y procesos. Es decir, realizar un constante esfuerzo para lograr la excelencia.
Los detalles son importantes.- Atendiendo a los detalles es como se logra la lealtad del cliente.
Imagen. En la medida en que los servicios son intangibles o inmateriales, existe una mayor tendencia por parte del usuario para evaluar la calidad recurriendo a signos indirectos concretos, tangibles, específicamente:
La apariencia física del lugar y de las personas.- La limpieza y ambiente físico del lugar y del personal son indispensables. Por ejemplo se suele juzgar la eficiencia de una clínica de salud por la higiene de su sala de espera, o por la presentación de la recepcionista.
La atención recibida.- La calidez, el respeto y la amabilidad son fundamentales en el trato con el cliente para garantizar su lealtad.
La sonrisa.- La mejor estrategia de servicio es una sonrisa. Si se atiende al cliente con rapidez, eficiencia y una sonrisa, obtendremos un cliente de por vida.
La regla de oro: “Trata a los usuarios como desearías que te trataran a ti”.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Existen una serie de técnicas de bajo costo que permiten evaluar la calidad en el servicio:

La encuesta. Mediante un cuestionario o una entrevista telefónica en la que se evalúen cada uno de los principios y dimensiones del servicio anteriormente mencionados.
Los buzones de sugerencias.
Creación de un área de calidad en el servicio, en donde se reciben las quejas y sugerencias de los clientes y se les proporciona solución.
Visitas de un comprador y usuario anónimo quien evalúa la calidad en el servicio recibido.
Benchmarking. Permite evaluar el producto o servicio en relación con la competencia para calificar si realmente se están satisfaciendo las necesidades del los clientes; además de que los resultados permiten retroalimentar y mejorar los estándares de desempeño.

En resumen, la calidad en el servicio es una estrategia de competitividad de bajo costo que requiere de la participación y capacitación de todo el personal de la empresa y que es indispensable para la supervivencia de las micro y pequeñas empresas en el mercado global.